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| Service à la clientèle 360 |
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| Coordonnez et unifiez tous vos points de contacts dans une optique omnicanale |
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7 octobre 2014
Montréal |
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| Conférence | 7 octobre 2014 |
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| 9 h 00 • Quel est l'indice de performance 360 du service à la clientèle des 100 plus grandes entreprises du Québec ? |
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| Michelle Rivard, présidente et directrice générale, L'OBSERVATEUR |
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| Jacques Pelletier, associé principal, L'OBSERVATEUR |
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| 9 h 30 • Repoussez continuellement les limites du service à la clientèle afin d'accroître la satisfaction de vos clients et vous différencier de vos concurrents |
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| Richard Burjaw, vice-président marketing, STARBUCKS CANADA |
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| 10 h 30 • Le numérique transforme le service à la clientèle : repensez votre stratégie afin d'adopter une approche réellement omnicanale |
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| Danielle Bergeron, présidente, MOBILIA |
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| Michel Vallée, vice-président affaires réglementaires et opérations de courtage, UPS CANADA |
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| Julie Gaucher, vice-présidente et chef des opérations, SUTTON (QUÉBEC), SERVICES IMMOBILIERS |
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| Louise Lanoix, chef de service, expérience clientèle et innovations, AIR CANADA |
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| 11 h 15 • Réorganisez vos processus internes afin de livrer un message unique et homogène à vos clients |
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| Martin Pelletier, directeur principal POS, opération de détail, SOBEYS |
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| 13 h 30 • Mettez sur pied l'équipe rêvée et formez des supercommunicateurs capables de réagir en temps réel |
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| Fabien Navet, vice-président exécutif, AXA ASSISTANCE CANADA |
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| Sylvain Gaullier, directeur, Produits et expérience client, AXA ASSISTANCE CANADA |
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| 14 h 15 • Intégrez la voix sociale de vos clients à vos opérations afin d'unifier votre service à la clientèle |
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| Noura Jafar, manager, stratégie sociale et activation, HYATT HOTELS CORPORATION |
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| 15 h 15 • Transformez les plaintes en moments de vérité : utilisez le service à la clientèle comme levier de fidélisation |
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| Isabelle Blanchet, directrice principale, expérience client, centre d'expertise et performance réseaux, BANQUE LAURENTIENNE |
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| 16 h 00 • Mesurez votre stratégie omnicanale en continu afin de prouver la valeur de votre service à la clientèle |
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| Amas Tenumah, vice-président, opérations, TELEFLORA |
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| Ateliers pratiques | 8 octobre 2014 |
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| 9 h 00 • Atelier A : Intégrez et consolidez vos bases de données afin d'avoir une vue 360O de vos clients en tout temps |
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| Yohan Gaumont, directeur principal, solutions consommateur, stratégie et architecture technologique, DELOITTE |
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| 13 h 00 • Atelier B : Au secours des intervenants de première ligne ! La mesure du service à la clientèle appliquée à toute l'organisation |
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| Oona Stock, associée, KPMG - SECOR |
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| Maryse Brien, consultante senior, KPMG - SECOR |
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| Atelier Disney Institute | 8 octobre 2014 |
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| 8 h 00 • Découvrez les stratégies qui ont fait la renommée de ce géant du divertissement |
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Chaque année, plus de 50 millions de visiteurs parcourent les différents parcs de Disney, et plus de 70 % de ces visiteurs en sont à leurs 2e et 3e visites (sinon plus). Comment la compagnie réussit-elle à mobiliser ses 62 000 employés à livrer un service de qualité exceptionnel en tout temps ?
Au cours de cet atelier exceptionnel d'une journée, vous entrerez dans les coulisses de ce géant du divertissement, vous découvrirez ses pratiques et vous vous familiariserez avec les stratégies qui ont fait sa renommée
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